Dominik Szymański

Tragiczna sprawa :(

Mam automatyczne sprzęgło Rekluse w swoim Husabregu. Tak jak pisze kolega wyżej - można nawet z czwórki ruszyć. Nie można za to "strzelić z klamki" bo de facto dźwignia sprzęgła nie działa. Można co prawda ustawić - ja tak wyregulowałem - że minimalnie sprzęgło bierze, co pozwala zrobić małą przegazówkę, aby lepiej złapać np luz. Choć to w sumie niepotrzebne, bo przecież moto staje w miejscu i nie gaśnie na każdym wbitym biegu... Fajna rzecz, jeśli ktoś lubi wygodną jazdę bez nadwyrężania mięśni rąk na ciągłe używanie sprzęgła.

Mam taki problem, jak Guzik, tylko na większą skalę. Auto moje ma już kilka lat, a więkoszość z nich jeździło w suchym i chyba piaszczystym klimacie. W rezulatcie cała szyba jest mocno porysowana. Mogę ją zmienić, ale w tym przypadku to zawsze pewnie kilkaset złotych, więc zanim to zrobię, chętnie bym ją jakoś spolerował. Ten specyfik Sonaxa Monterosie, to chyba może być za sałaby, co? Kiedyś były takie firmy polerujące szyby, dziś za wuja nie mogę żadnej takiej usługi znaleźć...

Kiedy dokładnie jest ten miting alkoholowy? I gdzie? :D

Oferujemy miejsca na przezimowanie motocykla na terenie HRG Motorownia Motocykle przy ul. Krauthofera 58 w Poznaniu. Cena - 100 zł netto (123 brutto)/motocykl/miesiąc. Akumulatory demontowane i ładowane. Zainteresowane osoby mogą przy okazji zrobić serwis po sezonie/przed sezonem, a więc bez czasowej nerwówki. Lokale ubezpieczone OC/AC, monitorowane i chronione przez Joker Security i Solid Security. Faktura VAT. Liczba miejsc ograniczona. Kontakt na PW lub tel - 601 714 705. Pozdrawiam

Adrian - który użytkownik?

To pewne z tym nickiem - Stritooo na FM? Jeśli tak - założę bana porządnego, ale konta nie skasuję - będą adresy IP dla policji i prokuratury. Osoby, które mohgą potrwierdzić fakt próby wyłudzenia proszę o informachję na PW, wówczas podejmiemy odpowiednie działania.

Po diabła dublujesz tematy i robisz ludziom robotę?

Fajna sprawa, co to za interesy, że możesz do Chorwacji do pracy jechać? pzdr

A kiedyś były takie dwusuwowe V-ki z trzema cylindrami. Jeden pionowy, dwa poziome. Ktoś pamięta te silniki?

Przybliżam drugą część badań MS firmy ISC w Polsce. Ranking polskich warsztatów samochodowych Awaria samochodu? Badania mystery shopping przeprowadzone przez INTERNATIONAL SERVICE CHECK pokazały, w których warsztatach samochodowych możemy liczyć na najlepszą obsługę. Na podium stanęły: warszawski Feu Vert, olsztyński Premio oraz Service Master z Katowic. Praktycznie każdy właściciel samochodu co najmniej dwa razy w roku odwiedza serwis samochodowy – choćby przy okazji wymiany opon czy konieczności dokonania przeglądu. Niektórzy korzystają tylko z autoryzowanych serwisów, inni wolą udać się do zaprzyjaźnionych mechaników prowadzących niewielkie warsztaty. Niezależnie od tego, jest też całe grono kierowców, którzy swoje cztery kółka wolą oddać do warsztatu sieciowego - licząc na wysoką jakość i poziom wykonywanych usług. Z tego powodu właśnie takie punkty zostały przebadane przez tajemniczych klientów działających na zlecenie międzynarodowej firmy badawczej INTERNATIONAL SERVICE CHECK. 15 sieci na celowniku Po badaniach mystery shopping w polskich i zagranicznych salonach samochodowych (INTERNATIONAL SERVICE CHECK, marzec-kwiecień 2011) przyszedł czas na pomiar jakości obsługi w sieciach warsztatów samochodowych. Klienci testowi odwiedzili zarówno te punkty, w których wszystkie warsztaty należały do jednego właściciela, jak i prywatne serwisy zrzeszone w jednej sieci. W sumie badaniem objęto 15 sieci, tj.: AD Serwis Auto Crew Auto PRIMO Bosch Service Euro Warsztat EuroMaster Feu Vert Leader Service Norauto OK. Serwis Perfect Service PointS Premio QService Service Master Wizyty testowe przeprowadzono w 45 punktach na terenie całej Polski - po 3 badania dla każdej z sieci. Adresy odwiedzanych punktów zostały losowo wybrane z list warsztatów dostępnych na stronach internetowych poszczególnych sieci. Badania trwały od 18 kwietnia do 20 maja 2011 roku. W każdej placówce oceniano przede wszystkim jakość obsługi klienta (zarówno telefoniczną, jak i bezpośrednią) oraz wiedzę personelu. Zwracano też uwagę na czystość i porządek panujące na terenie warsztatów. Klienci testowi na start W pierwszej kolejności zadaniem klientów testowych było odbycie rozmowy telefonicznej z pracownikiem serwisu w celu umówienia się na wizytę. Klienci mogli zlecić warsztatowi dowolną usługę, byleby wiązała się z wjazdem na stanowisko serwisowe. Następnie klient przybywał w umówionym terminie do warsztatu, dokonywał oceny jego wyglądu zewnętrznego i wewnętrznego, po czym oceniał cały proces obsługi klienta – od przyjęcia, przez realizację zleconej usługi, aż do zapłaty i pożegnania. Klienci testowi wybrani do badania to zarówno kobiety, jak i mężczyźni w wieku 21-55 lat, posiadający samochód. Ponad połowę (55,6%) stanowiły osoby w wieku 25-35 lat, a co piąty klient miał 36-45 lat. Najmniej liczne grupy to osoby w wieku poniżej 25 lat – 13,3% oraz 46-55 lat – 11,1%. Panie stanowiły 26,7% ogółu klientów testowych, przeważali panowie – 73,3%. Warsztaty samochodowe ocenione zostały w trzech kategoriach: telefoniczne umówienie wizyty, wygląd warsztatu, obsługa klienta podczas realizacji usługi. Telefony w dłonie W pierwszej kategorii klienci testowi oceniali między innymi łatwość dodzwonienia się do serwisu, powitanie, przebieg rozmowy, możliwość telefonicznego umówienia się na wizytę i ogólną jakość rozmowy telefonicznej. Średni wynik uzyskany przez serwisy to 63,2%. Zazwyczaj klienci nie mieli problemów z dodzwonieniem się do warsztatów - 68,9% z nich udało się to za pierwszym razem, a w 86,7% przypadków telefon został odebrany w czasie krótszym niż 5 sygnałów. Zdarzały się jednak przypadki większych komplikacji: - Przez dwa dni próbowałem umówić się telefonicznie na wizytę. Niestety po dodzwonieniu się pod podany numer pracownik przełączał moją rozmowę do konsultanta, gdzie nikt nie odbierał telefonu. W końcu zdecydowałem się udać do badanej placówki bez wcześniejszego umówienia. Gdy dotarłem, pracownicy poinformowali mnie, że nie mogą mnie obsłużyć, ponieważ wszystkie terminy są zajęte. Lub: - Niestety numer podany w zleceniu badania, jak i numer dostępny na stronie internetowej nie odpowiadały. Przy każdej próbie połączenia pojawiał się komunikat: "podany numer nie istnieje". W związku z tym pojechałam do serwisu bez wcześniejszego ustalenia terminu wizyty i zakresu działań. Tak, słucham? Niestety najsłabiej oceniono jeden z bardziej istotnych elementów, jakim było powitanie. Jedynie w co piątym warsztacie pracownik odbierając telefon przywitał klienta, przedstawił się i podał nazwę firmy. Klienci często pisali w raportach: - Odebrał głos damski, pani podała nazwę firmy i spytała się, w czym może pomóc, ale nie przedstawiła się. - Pan powiedział jedno słowo: nazwę firmy - Pani powiedziała tylko: "tak, słucham"? Znacznie lepiej wypadło poczucie przynależności do miejsca pracy – w co drugim warsztacie (51,1%) klient usłyszał na początku rozmowy nazwę sieci, którą reprezentował pracownik. Niemniej dwóch na trzech klientów uznało, że początek rozmowy był wypowiedziany niewyraźnie i niezrozumiale. - Nie udało mi się nic zrozumieć, gdyż pracownik mówił bardzo blisko słuchawki, a w tle panował straszny hałas z warsztatu. Lub: - Dźwięk był niewyraźny, trudno mi ocenić, czy były to zakłócenia na linii, hałas czy za szybko wypowiedziane słowa. - Hałas w tle zagłuszał momentami pracownika. Trzeba po prostu przyjechać Niemal dziewięć z dziesięciu odwiedzonych warsztatów (86,7%) oferowało możliwość telefonicznego umówienia się na wizytę. W pozostałych przypadkach klienci słyszeli, np.: - Trzeba po prostu przyjechać. Lub: - Nie ma takiej potrzeby, zawsze jest wolne któreś stanowisko. Umawiając się na wizytę jedynie 30,8% klientów zostało poproszonych o podanie danych osobowych (np. nazwisko, numer telefonu), ale już 84,6% zapytano o dodatkowe informacje dotyczące samochodu. Klienci wspominali: - Pracownik nie pytał o dane, zapytał jedynie o numer rejestracyjny samochodu. Lub: - Nie pytano o moje nazwisko - podawałam tylko dane techniczne mojego samochodu. Zapytano o model, rocznik, numer rejestracyjny, rodzaj silnika, ilość koni. 94,6% klientów uznało, że umówienie się na odpowiadający im termin przebiegło sprawnie i bezproblemowo. W większości warsztatów klienci usłyszeli na koniec rozmowy słowa pożegnania (86,7%). Telefon odebrany przez przypadek Podsumowując jakość rozmowy telefonicznej: 11,1% klientów oceniło ją wyjątkowo, a jeden na trzech bardzo dobrze. Kolejne 42,2% wysłanników INTERNATIONAL SERVICE CHECK określiło ją jako przeciętną. Pojawiały się opinie, takie jak: - Bardzo miła obsługa, zabrakło mi tylko odpowiedniego rozpoczęcia rozmowy. Lub: - Osoba, z którą rozmawiałem nie przedstawiła się, ale uzyskałem natychmiast połączenie oraz kompetentną i rzetelną informację. Pozostali klienci ocenili negatywnie jakość rozmowy: 6,7% poniżej przeciętnej i dokładnie tyle samo niesatysfakcjonująco: - Telefon odebrał pracownik, który wymruczał coś niewyraźnie, a ja nic z tego nie zrozumiałam. Odpowiadając zdawkowo wyraźnie dał mi do zrozumienia, że chce zakończyć rozmowę. Sprawiał wrażenie, jakby się spieszył i odebrał telefon przez przypadek. Nie pojechałabym tam, gdyby nie wizyta testowa. Lub: - Problem z dodzwonieniem się, brak informacji gdzie się dodzwoniłem. Problem z umówieniem się na pasującą mi godzinę. - Pracownik nie starał się mnie zachęcić do wizyty, zapisał mnie na wizytę dopiero po moim pytaniu czy mam podać jakieś informacje, zrobił to na "odczepnego"; wydawał się znudzony, jakbym mu przerwała inną czynność. Najlepiej w kategorii dotyczącej telefonicznego umówienia się na wizytę wypadły warsztaty należące do sieci Service Master (81,7%). Polskie warsztaty docenione za wygląd W odpowiedziach na pytania w kategorii Wygląd klienci testowi oceniali: Wygląd placówki na zewnątrz - oznakowanie, parking, logo sieci, czystość i porządek w okolicach wejścia, czystość powierzchni szklanych – witryn, drzwi, etc., widoczność godzin otwarcia. Wygląd placówki wewnątrz – czystość i porządek, poprawne działanie oświetlenia, czy serwis prowadzi również sklep, czy jest dostępne miejsce, w którym klienci mogą zaczekać, czy są udostępnione czasopisma, kącik kawowy. Personel - pod kątem noszenia identyfikatorów lub ubioru z logo sieci, a także ogólnie zachowania i postawy (czy sprawiali wrażenie życzliwych i pomocnych, czy trzymali się zasady, aby nie żuć gumy, nie pić niczego w trakcie pracy, nie palić papierosów etc.). Wygląd zewnętrzny warsztatów został oceniony bardzo wysoko – średni wynik to 90,6%. Większość klientów nie miała problemów z odnalezieniem badanego warsztatu, jedynie 15,6% skarżyło się na brak oznakowania: - Gdybym nie wiedział, że w tym miejscu powinien znajdować się warsztat, na pewno bym go nie zauważył jadąc samochodem. Brak jakiejkolwiek reklamy poprzedzającej warsztat. Z odległości około 100 metrów widać jedynie automyjnię samoobsługową. Lub: - Serwis jest niezbyt dobrze oznakowany, ponieważ podany adres odwołuje się do sklepu z częściami, a nie serwisu, podobnie jak duży szyld, który jest ustawiony przy głównej ulicy. Na szczęście pan w sklepie powiedział mi, jak dotrzeć do serwisu. Po dotarciu do warsztatu, prawie wszyscy klienci (97,8%) znaleźli miejsce do zaparkowania na terenie należącym do serwisu. Wszyscy też uznali, że parking był czysty i dobrze utrzymany. Pozytywnie oceniono także przestrzeń na zewnątrz oraz okolice wejścia do budynku (czyste na 93,3% i zadbane na 97,8%). Niewielki odsetek klientów zauważył, że powierzchnie szklane widoczne z zewnątrz budynku nie były czyste (13,3%), ale nie zaburzyło to ogólnej pozytywnej oceny dotyczącej wyglądu warsztatów z zewnątrz. W 95,6% warsztatów klienci zauważyli znaki firmowe i loga sieci, do której należał badany serwis, a 93,3% z nich oceniło, że były one zadbane. W tej kategorii oceniano także godziny otwarcia. Cztery z pięciu serwisów miały je wywieszone w widocznym miejscu przy wejściu. W 84,4% przypadków zostały one uznane za dogodne dla klienta. W tej podkategorii 100% punktów zdobyły aż trzy sieci: Point S QService Service Master Wewnątrz? Przeciętnie! Ocena wnętrza warsztatów wypadła przeciętnie – średni wynik uzyskany przez serwisy to 71,9%. Aż 31,1% klientów uznało, że wnętrza warsztatów nie zawsze były czyste, zadbane i uporządkowane, o czym świadczą poniższe opinie: - Warsztat był nieco zagracony i brudny. W biurze też nie było za czysto. - Części samochodowe na podłodze, przepełniony kosz na śmieci, pod jedną ze ścian były ułożone jakieś, pudła, szmaty, worki, opony. - Podłoga wymagała wysprzątania. W części przy przejściu rozrzucone były opony, tworzyło to wrażenie ogólnego nieładu. - Po podłodze przewracały się różne, głównie plastikowe śmieci. „Rozkosze” oczekiwania Aż jedna czwarta klientów nie znalazła w wizytowanym serwisie miejsca, w którym można wygodnie zaczekać na serwis pojazdu. Niemal 27% klientów nie zauważyło też czasopism czy innych materiałów udostępnionych dla klientów. Tylko w co drugim warsztacie znaleźli „kącik kawowy” lub dystrybutor napojów. Klienci wspominali: - Nie było żadnych krzeseł ani miejsca dla klientów, w biurze było jedno krzesło, ale nikt mi nie zaproponował siedzenia, więc nie wiem, czy jest ono dla klientów czy dla pracowników. - Nie znalazłem miejsca do oczekiwania dla klientów, a także: - Miejsce do oczekiwania było, ale nie było kącika kawowego ani żadnego dystrybutora napojów. W ocenie wnętrza serwisów najwyższą notę – 95,2% - zdobyły aż trzy sieci: Feu Vert QService Service Master Pracownicy nieutożsamiani z siecią, ale życzliwi W podkategorii personel serwisy uzyskały ogólny wynik 72,4%. Nisko wypadła przede wszystkim prezentacja personelu pod kątem identyfikacji czy utożsamienia z siecią, do której przynależał serwis: jedynie w około co dziesiątym serwisie (11,1%) zauważeni pracownicy nosili plakietki z nazwiskiem lub firmowym logo, a tylko w co trzecim posiadali element stroju utożsamiający ich z daną siecią (np. koszulka, bluza, kombinezon, fartuch, kamizelka z logo itp.). Poza tymi dwoma elementami pracowników oceniano raczej pozytywnie: 95,6% klientów uznało personel za osoby aktywne i pracowite, a 88,9% jako życzliwe i pomocne. Przeważnie (93,3%) pracownicy nie jedli, nie pili i nie palili papierosów w godzinach pracy. Najlepiej oceniono personel w warsztatach (85,7%): Auto Crew Norauto W kategorii Wygląd średni wynik osiągnięty przez wszystkie badane placówki to 81,2%. Miejsca na podium zajęło aż 5 sieci: Qservice i Service Master (92,5%) Auto Crew (92,4%) FeuVert i Norauto (90,1%) Być w kontakcie z pracownikiem Kategorię Obsługa klienta podzielono na trzy części: Powitanie i realizację usługi Finalizację sprzedaży i pożegnanie Ogólną ocenę obsługi Średnia uzyskanych punktów w całej kategorii to jedynie 80,7%. Najlepiej ze wszystkich ocenione zostały warsztaty należące do sieci Euro Warsztat (91,7%). Najgorzej wypadła podkategoria dotycząca powitania i realizacji usługi – średni uzyskany wynik wyniósł 73,5%. Trzeba po prostu czekać Aż co piąty klient nie został przywitany lub zauważony przez któregoś z pracowników w ciągu 30 sekund od wejścia do serwisu. Mimo telefonicznego umówienia się na wizytę o konkretnej godzinie, aż 15,4% klientów nie zostało obsłużonych o wyznaczonej godzinie (+/- 5 minut). - Niestety, samochód nie wjechał na warsztat o omówionej godzinie, co gorsze, wjechał dopiero ok. godz. 18-tej (30 minut po ustalonym terminie) i to pewnie tylko dlatego, że pojawiłam się ponownie w biurze. - Musiałam czekać i zostałam obsłużona ok. 9.30 (byłam umówiona na 9.00). W warsztatach, gdzie klientom nie udało się umówić na wizytę telefonicznie, sprawdzano czas oczekiwania na obsługę po przyjeździe do serwisu w dowolnym dniu i o dowolnej godzinie: 1/3 klientów czekała do 5 minut, połowa – 6-15 minut, a pozostali (16,7%) powyżej 15 minut. Przy kontakcie z pracownikiem 86,7% klientów zostało powitanych. Podczas przyjmowania zlecenia w ponad połowie warsztatów (51,1%) pracownicy nie zadawali klientom żadnych dodatkowych pytań odnośnie zlecanej usługi. Jazda po warsztacie W badanych serwisach panowały różne zwyczaje związane z wprowadzaniem pojazdów: w ponad połowie przypadków (51,1%) klienci wjeżdżali na stanowisko warsztatowe sami, w pozostałych - robił to pracownik. Pracownicy zawsze informowali o miejscu, które mają zająć samochody klientów, dodatkowo - w 95,7% przypadkach - pracownik pomagał klientowi wjechać i prawidłowo ustawić pojazd na wybranym stanowisku: - Na stanowisko sama wjeżdżałam samochodem, jednak [pracownik] pokierował mnie, abym dobrze wjechała. - Sam wjechałem na stanowisko, kierowany wskazówkami pracownika. Gdy pracownicy wjeżdżali autem klienta do warsztatu, sprawdzano, czy zakładali na siedzenie pokrowiec/folię - niestety prawie połowa z nich tego nie robiła (45,5%). Nie zawsze na czas Pracownicy zazwyczaj nie informowali klienta o czasie wykonania zleconej usługi - tylko 26,7% powiedziało o tym w sposób czysto spontaniczny. Klienci sami musieli dopytywać o tę kwestię, a i tak nie zawsze uzyskiwali precyzyjną odpowiedź: - Zapytałam jak długo to potrwa, a pan stwierdził, że niedługo. Okazało się, że piętą achillesową wielu warsztatów była terminowość. Podobnie jak w przypadku braku punktualnego przyjęcia na serwis, nie wszystkie samochody były gotowe do odbioru w czasie wyznaczonym przez pracownika (+/- 5 minut) – w 15,6% przypadków samochód był gotowy do odbioru później: - Samochód był gotowy po 1 godz. 40 minutach (poinformowano mnie o 90 minutach) Lub: - Pracownik podał czas 30 minut, a wymiana trwała 40 minut. W podkategorii Powitanie i realizacja usługi najwyższą pozycję zdobyła sieć Point S z wynikiem 86,9%. Gdy przychodzi do zapłaty Generalnie Finalizacja sprzedaży i pożegnanie zostały ocenione lepiej niż Powitanie i realizacja usługi – średni wynik osiągnięty przez wszystkie warsztaty to 82,5%. Prawie za każdym razem pracownicy w wyraźny sposób podawali klientom kwotę do zapłaty (95,6%). Gorzej było z paragonem - aż 22,2% klientów musiało o niego poprosić: - Po zapłacie musiałem poprosić kierownika o wydanie paragonu, gdyż nie otrzymałem go spontanicznie. Lub: - Sam musiałem poprosić o wydanie paragonu. W 84,4% odwiedzonych serwisach klienci mieli możliwość zapłaty kartą. Kończąc wizytę, czterech na pięciu klientów usłyszało podziękowanie, a 86,7% zostało uprzejmie pożegnanych. Tylko 57,8% pracowników zaprosiło klientów do serwisu ponownie. Najlepiej z finalizacją sprzedaży i pożegnaniem poradziły sobie warsztaty Auto Crew - ta sieć uzyskała najwyższy możliwy wynik - 100%. Kompetentni i uprzejmi W ogólnej ocenie obsługi uwzględniano kompetencje i uprzejmość pracowników – warto już na wstępie zaznaczyć, że żaden klient nie dokonał oceny niesatysfakcjonującej. Kompetencje pracowników zostały ocenione: przeciętnie (26,7%), bardzo dobrze (57,8%) i wyjątkowo (13,3%). Uprzejmość pracowników została oceniona: przeciętnie (26,7%), bardzo dobrze (57,8%) i wyjątkowo (15,6%). Najwyższe noty w ogólnej ocenie pracowników zdobyty 3 sieci (100%): AD Serwis Auto Crew Euro Warsztat Czas na prywatne opinie klientów Analizując rezultaty niniejszego badania należy pamiętać, że jest to jedynie zarys sytuacji i aby uzyskać w pełni miarodajne wyniki, należałoby tego typu wizyty powtarzać cyklicznie w dłuższym okresie we wszystkich warsztatach danej sieci. Z pewnością jednak badanie powinno stanowić bodziec do wyciągnięcia wniosków i bliższego przyjrzenia się sytuacji. Podobnie jak w innych projektach realizowanych przez INTERNATIONAL SERVICE CHECK, tak i tym razem klienci testowi zostali poproszeni o wyrażenie własnej opinii na temat odwiedzonego punktu. Jak się okazało, aż 83% klientów poleciłoby dany warsztat innym osobom. Klienci wyrażali się bardzo pozytywnie: - Zdecydowanie tak, szybka sprawna obsługa, dogodne terminy, elastyczność, przystępne ceny. - Wiedza merytoryczna i fachowa mechanika jest na dobrym poziomie. - Pracownicy byli mili i rzeczowi, zostałam potraktowana profesjonalnie. ... jak i negatywnie: - Zdecydowanie nie. Serwis nie szanuje czasu klienta, samochód wjeżdża na warsztat z dużym opóźnieniem, a przegląd jest robiony pobieżnie. - Wizyta nie była przyjemna. Warsztat, mimo efektownej elewacji zewnętrznej, w środku nie jest zadbany. Wygląd Biura oraz Poczekalni zdecydowanie zniechęca do wejścia tam. Obsługa jest mało komunikatywna. Nie wiem, czemu nie dostałam zwykłego paragonu fiskalnego. 60% klientów uznało, że badany serwis samochodowy zaprezentował się lepiej od konkurencyjnych. Pojawiały się opinie: - Historia samochodu w komputerze - serwis prowadzi swego rodzaju książkę serwisową - bardzo fajna rzecz dla stałych klientów. - Pracownik warsztatu wyjaśnił mi, jakie elementy sprawdził i w jakim stopniu ocenia ich zużycie. - Dostałem kartę, na której była informacja o tym, jakie opony mi założono. Była tam również ocena stanu klocków i tarcz. - Darmowa kawa dla klienta. Co poprawić? Tajemniczy klienci chętnie wskazali te aspekty obsługi, które najbardziej wymagają poprawy: - Pracownicy powinni w sposób nieco bardziej precyzyjny informować o przewidywanym koszcie usługi. Pracownicy nie starają uśmiechać się do klientów w czasie prowadzenia z nimi rozmów. - 1. Kontakt telefoniczny - przez cały dzień nikt nie odbierał telefonu. 2. Identyfikacja pracowników - brak możliwości identyfikacji: pracownicy nie maja identyfikatorów, a podczas rozmowy telefonicznej pracownik nie przedstawił się. - Większa uwaga pracowników podczas rozmów telefonicznych. Informacje zbyt chaotyczne i szybko przekazywane - często niezrozumiale. - Lepsza informacja zwrotna dla klienta o wykonanych (lista) i koniecznych do wykonania usługach. Najlepsze wyniki spośród badanych placówek osiągnęły: Feu Vert - Warszawa - ul. Myszyniecka 11– 93,5% Premio - Olsztyn - ul. Pstrowskiego 28 – 92,4% Service Master - Katowice - ul. Pukowca 25 – 91,3% Średni wynik dla wszystkich badanych sieci z podziałem na kategorie i podkategorie: O INTERNATIONAL SERVICE CHECK INTERNATIONAL SERVICE CHECK to międzynarodowa firma badawcza tworzona przez zespół liczący ponad 300 pracowników, powstała w 1996 roku w Monachium w Niemczech. Współpracując z ponad pół milionem klientów testowych na całym świecie, przeprowadza badania średnio raz na dwie-trzy minuty w skali globalnej, w tym kilka razy w roku te bezpłatne, niekomerycyjne mierzące poziom obsługi klienta w najpopularniejszych, konsumenckich branżach. Więcej informacji na stronie www.internationalservicecheck.com.

Wlewasz metodą na milimetry. Odległość to 100 mm. Olej 10W i taki wlej. Świeży olej pracuje zupełnie inaczej niż stary. pzdr

Miejsca siedzące za 159 i 179 zł kiepściutkie. Od 199 zł zaczynają się takie, na których będzie odpowiednia oglądalność...

Kurcze, trzeba iść. Pod nosem taka impreza?!

Proszę czekać i szukać dystrybutorów bliżej swojego miejsca zamieszkania. Nie pobieramy opłat za naklejki - są darmowe.

Jasne, proszę podjechać. Gdyby nie było mnie na miejsci proszę poprosić Szymona Gulbickiego, żeby do mnie zadzwonił.

Przypominam forumowiczom z Poznania i okolic, że można odbierać żółte naklejki "Motocykle są wszędzie!" w edycji 2011 w dwóch miejscach w Poznaniu: Larsson Poznań - ul. Marszałkowska 3 (pojedyńcze sztuki). HRG Motorownia Motocykle - Krauthofera 58 (większe partie oraz pojedyńcze sztuki). Niebawem poinformuję, do których osób w Wielkopolsce poszły większe partie. pozdrawiam

Strzeliła uszczelka głowicy lub po prostu pękła głowica i "spala" płyn chłodzący. Sprawdź ciśnienie na wężach od płynu chłodzącego, jeśli twarde, to na pewno poszedł układ chłodzenia głowicy. pzdr

Moja druga firma, agencja PR-owa, obsługuje jedną z największych w Europie firm zajmujących się badaniami metodą mystery shoping, czyli "ukryty klient" Multisearch - International Service Check ze Szwajcarii. Właśnie skończyliśmy opracowywanie raportu dotyczącego jakości obsługi w salonach samochodowych. Być może kogoś to zainteresuje, zważywszy, że przecież i my, motocykliści, kupujemy samochody. Ranking polskich i zagranicznych salonów samochodowych Kupujemy cztery kółka? Badania przeprowadzone na zlecenie INTERNATIONAL SERVICE CHECK w europejskich salonach samochodowych pokazały, że na najlepszą obsługę możemy liczyć w koncernach Daimler, Toyota Motor Europe oraz Jaguar. Najlepszymi markami okazały się Seat, Mercedes oraz Toyota. A w Polsce? Na wyróżnienie zasłużyły marki: Volvo Poland, BMW Poland oraz Toyota Poland, a także salony: Mercedes w Sosnowcu, BMW w Lublinie oraz Seat w Olsztynie. Dealerzy samochodowi powinni zabiegać o klienta wszelkimi możliwymi sposobami, szczególnie że jak pokazują dane z ostatnich lat - z każdym rokiem poziom sprzedaży nowych samochodów maleje. Dopiero w bieżącym roku nastąpiło niewielkie ożywienie w krajach Europy Środkowej (Czechy, Słowacja, Węgry, Rumunia, Bułgaria), które ominęło na razie Polskę i kraje Europy Zachodniej. Koncerny samochodowe nie dają jednak za wygraną: na ulicach, w gazetach, radio czy telewizji, na każdym kroku kuszą reklamami, promocjami, organizują dni otwarte i zachęcają do odwiedzenia punktów sprzedaży. Z założenia uznają, że w salonie na klienta czeka profesjonalna, wyszkolona, zaangażowana, nastawiona na sprzedaż obsługa, która z pewnością przekona go do zakupu. Czy rzeczywiście? Badania przeprowadzone przez INTERNATIONAL SERVICE CHECK pokazują, że nie zawsze... 546 wizyt w 11 krajach Od marca do maja tajemniczy klienci działający na zlecenie INTERNATIONAL SERVICE CHECK przeprowadzili największe w Europie, międzynarodowe badanie mystery shopping mierząc jakość obsługi w najbardziej rozpoznawalnych salonach samochodowych. W rezultacie badaniem objęto 11 krajów, 19 koncernów i 29 marek - w sumie przeprowadzono 546 wizyt, a w każdym z krajów odwiedzono po 3 placówki (za każdym razem przez innego klienta). · W Polsce przeprowadzono 60 badań w salonach 20 marek: BMW, Mercedes, Fiat, Ford, Opel, Honda, Hyundai, Kia, Mazda, Mitsubishi, Nissan, Citroen, Peugeot, Renault, Suzuki, Toyota, Seat, Skoda, Volkswagen, Volvo; · W Belgii 45 klientów odwiedziło salony: BMW, Mercedes, Fiat, Ford, Opel, Hyundai, Kia, Nissan, Citroen, Peugeot, Renault, Suzuki, Toyota, Volkswagen, Volvo; · W Bułgarii zlecono 24 wizyty w salonach: Fiat, Ford, Hyundai, Citroen, Peugeot, Skoda, Toyota, Volkswagen; · W Czechach wykonano 48 badań w 16 sieciach dealerskich: BMW, Mercedes, Fiat, Ford, Opel, Honda, Hyundai, Kia, Nissan, Citroen, Peugeot, Renault, Suzuki, Toyota, Audi, Skoda; · We Francji pod uwagę wzięto 21 marek (63 wizyty): BMW, Alfa Romeo, Citroen, Fiat, Ford, Honda, Jaguar, Kia, Lancia, Mazda, Mercedes, Mitsubishi, Nissan, Opel, Peugeot, Renault, Skoda, Subaru, Suzuki, Toyota, Volkswagen; · W Holandii klienci testowi odwiedzili 51 salonów należących do 17 sieci: BMW, Mercedes, Fiat, Ford, Opel, Hyundai, Kia, Mazda, Mitsubishi, Nissan, Citroen, Peugeot, Renault, Suzuki, Toyota, Volkswagen, Volvo; · W Rosji przeprowadzono 66 badań w salonach: Audi, BMW, Chevrolet, Citroen, Daewoo, Ford, Honda, Hyundai, Kia, Mazda, Mitsubishi, Mercedes, Nissan, Opel, Peugeot, Renault, Subaru, Suzuki, Skoda, Toyota, Volvo, Volkswagen; · W Rumunii przebadano 45 salonów i 15 marek: BMW, Mercedes, Fiat, Ford, Opel, Honda, Hyundai, Kia, Citroen, Peugeot, Dacia, Renault, Suzuki, Toyota, Skoda; · Na Słowacji zbadano 13 marek (39 wizyt): BMW, Mercedes, Fiat, Ford, Honda, Kia, Nissan, Peugeot, Renault, Suzuki, Toyota, Skoda, Volkswagen; · Na Węgrzech (39 badań) wybrano 13 sieci: Fiat, Ford, Opel, Honda, Hyundai, Mazda, Nissan, Citroen, Peugeot, Renault, Suzuki, Toyota, Volkswagen; · We Włoszech zlecono 66 badań w salonach: Fiat, Ford, Volkswagen, Opel, Peugeot, Renault, Lancia, Toyota, Audi, Mercedes, Alfa Romeo, Nissan, BMW, Chevrolet, Hyundai, Suzuki, Chrysler, Citroen, Kia, Seat, Dacia, Volvo. Tajemniczy klient rusza do akcji Zadanie klientów testowych polegało na odwiedzeniu wskazanego salonu w poszukiwaniu nowego auta średniej klasy – małego, rodzinnego/kompaktowego. Aby wypaść wiarygodnie, przed wizytą musieli przygotować wstępną konfigurację auta, którym będą zainteresowani oraz podobną konfigurację modelu konkurencji. Podczas samej wizyty klienci poddawali ocenie wygląd zewnętrzny i wewnętrzny salonu, prezentację samochodów, zachowanie personelu oraz przede wszystkim to, co w badaniu najistotniejsze - jakość rozmowy przeprowadzonej z pracownikiem. W czasie badania klienci testowi sprawdzali kompetencje i zdolności sprzedażowe pracowników na różne sposoby: musieli m.in. zadać pytanie o rabat i zaobserwować reakcję pracownika, zapytać o czas oczekiwania na samochód, sprawdzić czy obsługujący pracownik spontanicznie przekazał pisemną ofertę cenową i informacje o możliwościach finansowania, czy pytał o dane kontaktowe do klienta oraz przekazał własną wizytówkę. Klienci musieli również odbyć jazdę próbną, o ile została zaproponowana i była możliwa zaraz po wizycie. Klienci testowi biorący udział w projekcie zostali wyselekcjonowani spośród osób zarejestrowanych w bazie INTERNATIONAL SERVICE CHECK. Wybrano zarówno kobiety, jak i mężczyzn powyżej 25 roku życia, o różnym statusie zawodowym, którzy posiadają prawo jazdy, a w większości także i samochód. Podział klientów pod względem płci był w miarę równomierny: 55% stanowili mężczyźni, a 45% kobiety. Ponad połowa wizyt została przeprowadzona przez osoby w wieku 25-34 lata – 55,3%. Drugą w kolejności, najliczniej reprezentowaną grupą w badaniu były osoby w wieku 35-44 lata – 21,1%, następnie 45-55 lat – 16,3%, a najmniej liczną - osoby w wieku powyżej 56 lat – 7,3%. Salony Jaguar z najlepszą prezencją W pierwszej kategorii klienci oceniali salony samochodowe, zbadano: 1) wygląd placówki: · na zewnątrz – oznakowanie dojazdu do salonu, widoczność i utrzymanie znaków firmowych, dostępność miejsc parkingowych, czystość i porządek otoczenia salonu, ekspozycji zewnętrznej oraz powierzchni widocznych z zewnątrz – okien, drzwi, etc.; Klienci oceniali też, czy godziny otwarcia salonu były według nich odpowiednie; · wewnątrz – czystość podłóg, ścian, sufitów, poprawne działanie oświetlenia; 2) prezentację samochodów w salonie: czy samochody na ekspozycji były w doskonałym stanie, otwarte i łatwo dostępne, czy można było otworzyć bagażnik, czy przy każdym modelu była widoczna specyfikacja techniczna; 3) personel: pod kątem prezencji pracowników, czystego i schludnego ubioru oraz zachowania (czy sprawiali wrażenie aktywnych, pracowitych, życzliwych i pomocnych). Ogólny wynik, jaki badane placówki osiągnęły w kategorii "Salon samochodowy" to 90,6% wszystkich możliwych punktów. Klienci najlepiej ocenili podkategorię dotyczącą prezencji pracowników (95,3%), a najsłabiej otoczenie zewnętrzne salonu – 87%. Wyniki oceny zewnętrznej salonów zdecydowanie zaniżył brak lub słaba widoczność znaków dojazdowych – aż 44,9% straciło tu punkty. Klienci często pisali: Włochy: - Nie zauważyłem żadnych znaków dojazdowych, choć znalezienie salonu nie było trudne, bo jest to jedyny salon samochodowy w tamtej okolicy. Belgia: - Musiałem pytać o lokalizację salonu dwa razy. Polska: - Nie zauważyłam żadnych znaków dojazdowych. Salon znajduje się przy głównej drodze. Rosja: - W drodze do salonu nie zauważyłam żadnych znaków dojazdowych, musiałam go szukać. Drugim słabym elementem oceny były miejsca przeznaczone do parkowania – niemal 15% klientów odpowiedziało, że badany przez nich salon nie posiadał parkingu. Pozostali klienci znaleźli miejsca do zostawienia samochodu przed salonem, ale 13% z nich miało problem z zaparkowaniem (wszystkie miejsca były zajęte albo trudno dostępne): Francja: - Salon nie posiada swojego parkingu. Polska: - Przed salonem nie było parkingu, zaparkowałem na chodniku przy uliczce znajdującej się po tej samej stronie, co salon. Rumunia: - Parking przed salonem jest zajęty przez auta z ekspozycji. Słowacja: - Przed salonem były wolne dwa miejsca parkingowe, ale nie można było tam zaparkować, bo były zastawione przez samochód. Holandia: - Parkowanie nie było proste. Przed salonem nie było wolnych miejsc, musiałem zrobić dodatkową rundę, by znaleźć miejsce. Dobre wrażenie zrobiła zewnętrzna część badanych punktów, zarówno jeśli chodzi o ocenę czystości samego otoczenia, jak i wszelkich powierzchni należących do salonu, a widocznych z zewnątrz (okna, drzwi, wejście, ekspozycja zewnętrzna, itp.) oraz znaków firmowych – wszystkie te elementy zostały ocenione na co najmniej 93%. Czechy: - Przed wejściem do salonu oceniłam jego otoczenie: wszystko było czyste i dobrze utrzymane. Na drzwiach widoczne były godziny otwarcia. Bułgaria: - Teren przed salonem był zadbany i uporządkowany. Wszystkie powierzchnie szklane były czyste. Z pozytywną oceną spotkały się też proponowane godziny otwarć salonów - jedynie 2,7% klientów udzieliło tu odpowiedzi negatywnej. Równie dobrze prezentowało się wnętrze salonów: Francja: - Wewnątrz salonu było czysto, wszystkie światła działały. Polska: - W salonie było bardzo czysto i przytulnie. Jedynie w 6% salonów zauważono niedociągnięcia w związku z czystością i porządkiem, a w 3,5% salonów problemy z oświetleniem: Włochy: - Lustra za biurkami były brudne, a na samych biurkach panował nieporządek. Francja: - Między dwoma samochodami leżał plastikowy worek, na podłodze na terenie całego salonu były widoczne czarne ślady i martwe muchy. Polska: - Działało tylko kilka lamp w rogach i było dosyć ciemno w salonie. Rumunia: - W salonie tylko część lamp działała, nad ekspozycją samochodów było kilka rzędów lamp, a tylko dwa działały. Dealerzy samochodowi zadbali też o odpowiednią prezentację samochodów. Zdecydowana większość aut stanowiących ekspozycję we wszystkich 546 salonach była w doskonałym stanie (95,4%) - samochody były otwarte i łatwo dostępne (94,7%). Niemniej co ósmy klient oglądając pojazd nie mógł otworzyć bagażnika, a także nie znalazł specyfikacji technicznej – w co 10. salonie brakowało takiej informacji przy co najmniej jednym samochodzie: Bułgaria: - Samochody w salonie były czyste i odpowiednio zaprezentowane. Przed każdym z nich była tabliczka ze specyfikacją techniczną. Polska: - Samochody okazały się być otwarte i można je było obejrzeć, w każdym było też otwarte okno. Specyfikacja techniczna znajdowała się na pionowych kolumienkach i była mało przejrzysta, wszystkie informacje zlewały się ze sobą. Czechy: - Samochody były w doskonałym stanie, ale jeden z nich był zamknięty i nie miał specyfikacji technicznej. Belgia: - Nie wszystkie samochody posiadały specyfikację techniczną i informację o cenie. Klienci bardzo pozytywnie ocenili wygląd pracowników: 96,3% z nich uznało personel za dobrze ubrany i schludny. W niewielkim odsetku negatywnych odpowiedzi można przeczytać: Polska: - Pracownik, który do mnie podszedł był ubrany na sportowo (czarny, wysokiej jakości dres z żółtym paskiem) i nie posiadał identyfikatora. Słowacja: - Pracownicy nosili codzienne, prywatne ubrania. Francja: - Sprzedawca miał zbyt krótką koszulę, która odsłaniała jego brzuch. W większości przypadków pracownicy sprawiali wrażenie osób życzliwych i pomocnych (94,3%) oraz, choć w trochę mniejszym stopniu, aktywnych i pracowitych (91,8%). Przyglądając się wynikom omawianej kategorii w poszczególnych krajach można zauważyć, że najlepiej prezentują się salony węgierskie (96,6%), czeskie (96,1%) i słowackie (95,1%). Polska zajęła siódme miejscu z wynikiem 91,2%. We wszystkich badanych krajach najlepiej wypadły salony Jaguar (95,2%), Peugeot (93,4%) oraz Mazda i Chrysler (93,3%). Najsłabiej oceniono salony Lancia (76,7%). W Polsce najwyższy wyniki osiągnęły salony Skoda (97,8%), Seat i Mazda (95,6%). Najsłabiej wypadły salony Ford (84,4%). Salony Seat z najlepszą obsługą Najważniejsza kategoria badania wzięła pod uwagę kompleksowość obsługi. Klienci dokonywali oceny w następujących kategoriach: 1) Powitanie 2) Zrozumienie potrzeb klienta 3) Przedstawienie pisemnej oferty 4) Jazda próbna 5) Pożegnanie Wynik osiągnięty przez wszystkie placówki w tej kategorii – 70,9%, skłania do ogólnego wniosku, że dealerzy mają nad czym pracować. Rezultat ten jest o niemal 20% niższy niż kategorii „prezentacyjnej”, a jednak jest dużo bardziej istotny – ładny salon nie sprzeda samochodu bez odpowiedniej, uprzejmej, a przede wszystkim kompetentnej obsługi. Mało kto też będzie chciał kupować kota w worku, więc dostępność jazdy próbnej ma też duże znaczenie. Przyglądając się wynikom szczegółowym w poszczególnych podkategoriach można zauważyć, że pracownicy najlepiej radzili sobie ze zrozumieniem potrzeb klienta, choć i tak wynik nie był imponujący - 75,7%. Rozpoznając je, pracownicy w większości zadawali pytania otwarte (91,6%). Komponując ankietę, INTERNATIONAL SERVICE CHECK postanowiło uwzględnić 7 kluczowych pytań, które powinny zostać zadane przez pracowników w czasie rozmowy o zakupie samochodu. Rezultaty okazały się zróżnicowane: dziewięciu na dziesięciu pracowników pytało klientów jaki model ich interesuje, niemal ośmiu – o interesujące opcje wyposażenia. Z kolejnymi pytaniami było już gorzej: o kolor samochodu zapytało 61,7% pracowników, a o termin jego zakupu – 49,5%. Tylko 41,6% pracowników interesowało kto będzie jeździł samochodem, 53,3% pytało jaki samochód posiada klient, a tylko 35,5% - co zamierza z nim zrobić. Klientom często brakowało większej liczby pytań rozpoznających ich potrzeby: Rumunia: - Nie zapytano mnie jaki samochód posiadam, kto będzie jeździł nowym autem, ile rocznie przejeżdżam kilometrów, jaką kwotą dysponuję. Holandia: - Pracownik zapytał tylko w czym może pomóc. Nie wykazał zainteresowania moimi potrzebami, nie zadawał pytań, przyniósł mi tylko cennik. Gdy już dochodziło do prezentacji samochodu, większość sprzedawców omawiała możliwe opcje wyposażenia - tylko 15% klientów z nimi nie zaznajomiono. Zaskakujące jest jednak to (mając na uwadze rodzaj branży), że niemal co trzeci sprzedawca nie zachęcał klienta, by wsiadł do danego samochodu. Gdy klient został zaproszony do auta, okazywało się, że 11,2% sprzedawców nie wykazało chęci omówienia wyposażenia czy dostępnych rozwiązań. Również niewiele salonów korzystało z tzw. konfiguratora (narzędzie komputerowe/online) – taka opcja była dostępna tylko w co trzecim salonie (32,4%). Sprzedawcy też nie do końca byli przygotowani na rozmowy o samochodach konkurencji. Gdy klient wspominał, że zastanawia się nad modelem innej marki, aż 22,5% sprzedawców nie skomentowało tego w żaden sposób. Tylko 46% pracowników podjęło temat szerzej, a 31,5% skomentowało, ale nie powiedziało nic konkretnego. Jednak gdy temat został poruszony, dwóch na trzech pracowników potrafiło przedstawić wyższość prezentowanego samochodu nad modelem konkurencji. Sprzedawcy robili to na różne sposoby, np.: Rosja: - Konsultant zachwalał prezentowany model, mówił, że w porównaniu do wskazanego modelu konkurencji, jest bardziej przystępny cenowo, ma ciekawszy wygląd zewnętrzny. Węgry: - Sprzedawca wymieniał korzyści jego marki nad konkurencją: wysokiej jakości silnik, ładne wnętrze, bardziej komfortowe podróżowanie, etc. Czechy: - Sprzedawca poinformował mnie o niższych kosztach eksploatacji, dużej przestrzeni bagażowej, 7-letniej gwarancji. 85,9% klientów uznało, że pracownik poświęcił im wystarczająco dużo czasu i angażował ich w rozmowę, pytając np. o opinię. Zdecydowana większość badających (92,3%) oceniła, że pracownik z którym rozmawiali odpowiadał na wszystkie pytania uprzejmie i profesjonalnie, udzielał informacji wypytując przy tym dodatkowo o ich potrzeby. Niemal wszyscy pracownicy wyjaśniali wszystko wyraźnie i zrozumiale (bez skomplikowanego, technicznego języka) – 96,7% pozytywnych odpowiedzi. 88,8% klientów uznało, że pracownicy podczas konsultacji starali się i próbowali znaleźć odpowiednią propozycję, dostosowaną do ich potrzeb. Podsumowując niniejszą kategorię, INTERNATIONAL SERVICE CHECK poprosiło klientów o ocenę kompetencji i uprzejmości pracowników. Wyniki wypadły całkiem nieźle: 63,4% uznało, że pracownik, który ich obsługiwał posiadał wiedzę ekspercką, a kolejne 31,3% oceniło kompetencje na dobrym poziomie, choć uznało, że wymagają poprawy. Jedynie 5,3% klientów uznało, że obsługujący ich pracownik był niekompetentny. Jeśli chodzi o uprzejmość - aż 70,1% klientów oceniło ją wyjątkowo, co 4. - przeciętnie. Kiepskie noty osiągnął niewielki odsetek pracowników: uprzejmość 2,6% z nich oceniono poniżej przeciętnej, a 1,6% - niezadowalająco. Ogólnie w kategorii "Zrozumienie potrzeb klienta" najlepiej w Europie wypadły salony Seat (94,2%), a w Polsce salony BMW (97,1%). Nad powyższymi elementami powinny popracować polskie salony Hondy, które osiągnęły tu najniższy wynik – 26,2%. Drugą najlepiej ocenioną podkategorią było "Przedstawienie pisemnej oferty" – 70,9%. Większość (91,8%) klientów otrzymało taką ofertę na piśmie (choć ich formy były bardzo różne), a jej szczegóły zostały dogłębnie wyjaśnione (90,4%). Sprzedawcy wykazywali się też elastycznością w kwestii udzielanych promocji: 65,4% zgodziło się na przyznanie rabatu, a co ósmy zaproponował gratisowe wyposażenie auta. 22,3% sprzedawców odmówiło klientom jakiegokolwiek rabatu: Włochy: - Sprzedawca odmówił rabatu – powiedział, że zaproponował mi już najlepszą możliwą cenę. Polska: - Kiedy zapytałem o rabat, sprzedawczyni odpowiedziała „chyba pan żartuje, i tak podany rabat jest już wysoki". Na moje stwierdzenie, że jest to rabat dla każdego klienta – usłyszałem odpowiedź, że podana kwota rabatu jest już dodatkowo pomniejszona o rabat salonu. Spytałem więc o dodatkowe gratisy, jak czujnik parkowania – oczywiście można go zamontować, ale już za dodatkową opłatą, więc jako gratis, aby zachęcić klienta nie wchodzi to w rachubę. Holandia: - Gdy zapytałem o rabat, od razu się zgodził i przedstawił propozycję. Belgia: - Pracownik zaoferował rabaty na akcesoria (radio, bluetooth, system nawigacji), a gdy zapytałem, czy mogę liczyć na dodatkowy rabat od ceny samochodu, powiedział, że cena jest zawsze do negocjacji. Mając na uwadze fakt, że zakup samochodu to spory wydatek, sprzedawcy nie wykazywali zbyt dużego zainteresowania tym, w jaki sposób klient planuje sfinansować zakup – jedynie 59,7% sprzedawców zapytało o tę kwestię. Tylko co drugi pracownik sam z siebie zaproponował przedstawienie oferty kredytowej. Ostatnim sprawdzanym elementem w tej podkategorii było wręczenie wizytówki - aż 26,4% sprzedawców nie wykazało inicjatywy w tym zakresie. Z przedstawieniem oferty najlepiej poradzili sobie pracownicy salonów Volkswagen (80,1%), a najsłabiej Chrysler (46,4%). W Polsce na tym samym, najwyższym poziomie obsługiwali pracownicy salonów czterech marek: Volvo, BMW, Toyota i Volkswagen (95,8%), najgorzej wypadły salony Opel (43,5%). W następnej kolejności oceniono powitanie (średni wynik - 56,2%) oraz pożegnanie (średni wynik - 70,1%). Tylko 65,6% klientów zostało zauważonych lub powitanych w ciągu 30 sekund od wejścia do salonu. Niemal tyle samo osób (63,2%) musiało czekać aż pracownik będzie dostępny. Oceny w kategorii powitania zaniżył brak zainteresowania klientem podczas oczekiwania na obsługę: jedynie co piąty z nich został zaproszony do miejsca, w którym mógłby poczekać na obsługę, a tylko 7% z nich zaproponowano coś do picia. Bułgaria: - Gdy wszedłem do salonu, nikt mnie nie przywitał. Zauważyłem jedną pracownicę siedzącą przy biurku, która nawet na mnie nie spojrzała. Oglądałem ekspozycję przez 5 minut, ale pani nadal się nie ruszyła. W końcu podszedłem do niej i powiedziałem, że interesuje mnie Fiat. Pani spojrzała na mnie i odpowiedziała, że zadzwoni po kolegę, po czym poinformowała mnie, że za chwilę przyjdzie i dalej patrzyła w komputer. Z reguły nie trzeba było długo czekać na obsługę: czas oczekiwania w połowie przypadków wyniósł mniej niż 2 minuty (kolejne 14,5% czekało 2-5 minut i niemal tyle samo 5-10 minut). Zdarzyły się też przypadki, gdy pracownicy nie zainteresowali się klientem i ten musiał sam poprosić o obsługę – tak postąpiło 13,7%. W większości przypadków powitanie było miłe i serdeczne (93,6%). Podobnie z pożegnaniem – pracownicy żegnali klientów uprzejmie, utrzymując przy tym kontakt wzrokowy (95,6%). 88,1% z nich zaprosiło badaczy do ponownej wizyty w salonie. Jedyny mankament pożegnania, to nieodprowadzanie klientów do drzwi – aż 47,8% odpowiedzi negatywnych: Belgia: - Po konsultacji zapytałem, czy powinienem wyjść tak samo jak przyszedłem, na co pracownik leżąc w fotelu (i prawie z niego wypadając) bez słowa zdalnie otworzyć bramę, więc zrozumiałem, że mam tamtędy opuścić salon. Rosja: - Nikt mnie nie pożegnał, ani nie odprowadził do drzwi. Ostatnia podkategoria dotyczyła jazd próbnych - jak się okazało, tego typu test został zaproponowany przez jedynie 43% sprzedawców. Trzeba jednak przyznać, że gdy sprzedawca zaoferował jazdę i ta się odbyła (90 wizyt z 546), jej przebieg oceniano niemal perfekcyjnie: klient mógł sam poprowadzić samochód (98,9%), pracownik opowiadał podczas jazdy o samochodzie podkreślając jego zalety (95,6%) i starał się, by klient czuł się komfortowo (94,4%). Jedyny element, nad którym sprzedawcy mogliby popracować, to podsumowanie przebiegu jazdy wraz z pytaniem klienta o opinię o samochodzie i wrażenia z jazdy (co 10. sprzedawca tego nie robił). Analiza wyników z podziałem na kraje pokazała, że miejsca na podium w omawianej kategorii przypadają Bułgarii (78,2%) Rumunii (77,3%) i Węgrom (77,2%). Polska znalazła się aż na 9. miejscu (69,1%) Ogólnie we wszystkich badanych krajach najlepiej w kategorii „Konsultacja” wypadły salony Seat (85,1%), a także Mercedes (81,5%) oraz Toyota (80,2%). Najsłabiej oceniono salony Dacia (59,4%). W Polsce najwyższy wyniki osiągnęły salony Volvo (90,4%), a także BMW, Toyota (85,9%) oraz Mercedes (84,6%). Najsłabiej wypadły salony Honda (37,7%). Czas na prywatne opinie klientów Analizując rezultaty niniejszego badania, należy pamiętać o tym, że jest to jedynie zarys sytuacji i aby uzyskać w pełni miarodajne wyniki, należałoby tego typu wizyty powtarzać cyklicznie w dłuższym okresie we wszystkich salonach danej marki. W niniejszym badaniu wybrano jedynie 546 placówek w 11 krajach (w Polsce 60 salonów, 20 marek). Z pewnością jednak badanie powinno stanowić bodziec do wyciągnięcia wniosków i bliższego przyjrzenia się sytuacji. Podobnie jak w innych projektach realizowanych przez INTERNATIONAL SERVICE CHECK, tak i tym razem klienci testowi zostali poproszeni o wyrażenie własnej opinii na temat odwiedzonego punktu. Jak się okazało, aż 83,3% klientów poleciłoby dany salon innym osobom. Co podobało się klientom najbardziej? Węgry: - Sprzedawca był miłą i kompetentną osobą, która lubi swoją pracę. Jestem bardzo zadowolona z wizyty w tym salonie. Rumunia: - Jestem bardzo zadowolony z wizyty. Salon jest dobrze zorganizowany, czas tam spędzony wykorzystany do maksimum, sprzedawca dobrze wyszkolony, profesjonalny. Z pewnością wrócę tam, gdy będę kupował samochód. Polska: - Była to bardzo miła i rzeczowa rozmowa. Sprzedawca był bardzo zaangażowany w rozmowę, bardzo sympatyczny i uprzejmy . Z całą odpowiedzialnością poleciłbym ten salon każdej osobie zainteresowanej zakupem auta. Można tam uzyskać fachową poradę w miłej atmosferze. Słowacja: - Bardzo profesjonalna obsługa, skupiona na zaspokojeniu potrzeb klienta. Czechy: - Jestem zadowolona z obsługi, dostępności, doświadczenia i wiedzy pracownika, który starał się znaleźć najlepsze dla mnie rozwiązanie. Belgia: - Sprzedawca był bardzo przyjazny, kompetentny i znał się na samochodach. Z pewnością polecę ten salon innym. A co najmniej? Polska: - Ogólnie obsługujący mnie pracownik zdawał się być wyraźnie zaabsorbowany innymi zajęciami i konsultacja, która odbyłem, była powierzchownie profesjonalna, pomimo wyczuwalnej wiedzy merytorycznej pracownika i kompetencji. Uwaga poświęcona klientowi była zdecydowanie niedostateczna. Nie zaproponowano mi jazdy próbnej. W moim odczuciu, nie zadano sobie trudu, aby rozpoznać preferencje klienta oraz zaspokoić oczekiwania pod kątem obsługi, atencji, wiedzy. Rumunia: - Nie poleciłbym tego salonu innym, bo nawet przez moment nie czułem, że traktuje się mnie jak potencjalnego klienta. Francja: - W salonie brudno, nie powitano mnie, nie pożegnano, a sprzedawca wykazywał totalny brak zainteresowania klientem. Holandia: - Nie polecę tego salonu. Odwiedziłem go kilkakrotnie i ani razu nie udało mi się porozmawiać z pracownikiem. Włochy: - Wizytę oceniam negatywnie. Pracownik był obojętny i nie interesował się moimi potrzebami. Rosja: - Nie wrócę do tego salonu i nie polecę go innym. Konsultant był nieuprzejmy i niekompetentny. Bułgaria: - Nie poświęcono mi odpowiedniej uwagi, nie udzielono informacji. O wszystko, czego się dowiedziałem, musiałem zapytać sam. Ranking generalny Średni ogólny wynik, jaki osiągnęły wszystkie badane salony to 76,4%. Najlepsze wyniki wśród badanych krajów (wszystkie marki) osiągnęły: 1. Węgry – 82,7% 2. Słowacja – 82,1% 3. Bułgaria – 81,9% W ujęciu międzynarodowym najlepsze wyniki spośród wszystkich badanych koncernów osiągnęły: 1. Daimler – 84,4% 2. Toyota Motor Europe– 83,8% 3. Jaguar – 83,3 % Mając na uwadze marki samochodów, na podium uplasowały się: 1. Seat – 87% 2. Mercedes – 84,4% 3. Toyota – 83,8% A w Polsce… 1. Volvo Poland – 90,2% 2. BMW Poland – 88,1% 3. Toyota Poland – 87,6% Najlepsze wyniki spośród wszystkich badanych salonów (w ujęciu międzynarodowym) osiągnęły: 1. SK - Mercedes, Bratislava - Panónska cesta 31 – 100% 1. PL - Mercedes, Sosnowiec - ul. Gottlieba Daimlera 1 – 100% 1. SK - Mercedes, Nitra - Bratislavská cesta 1 – 100% 1. BG - Skoda, Burgas - 47 Industrialna street – 100% 2. SK - Fiat, Nitra - Cabajská cesta 10 – 98,3% 2. SK - Volkswagen, Nitra - Topolcianska 2/A – 98,3% 2. SK - Volkswagen, Žilina - Rosinská cesta 17 – 98,3% 3. HG - Mazda, Budaörs - Budapark, Nyugati utca 10300/13 – 98,2% 3. RO - Toyota, Suceava - Soseaua Humorului nr.76A, Drumul National 17 (European 576), comuna Scheia – 98,2% 3. IT - Opel, Roma - Via Ostiense 941 – 98,2% 3. RO - Peugeot, Otopeni - Calea Bucuresti nr. 24, DN1 – 98,2% 3. HG - Porsche, Sopron - Pozsonyi út 57 – 98,2% 3. HG - Renault, Budapest - Budaörsi út 121 – 98,2% 3. RO - Peugeot, Cluj Napoca - Calea Turzii nr. 251 – 98,2% W Polsce najlepsze okazały się: 1. PL - Mercedes, Sosnowiec - ul. Gottlieba Daimlera 1 – 100% 2. PL - BMW, Lublin - ul. Zemborzycka 67 – 96,4% 3. PL - Seat, Olsztyn - ul. Warszawska 117 C – 94,7% Już niedługo INTERNATIONAL SERVICE CHECK opublikuje wyniki kolejnego badania mystery shopping, w którym poznać będzie można ranking polskich sieci warsztatów samochodowych.

Ode mnie niech go ktoś wytarga za język!!

To chyba coś do hillclimbingu, aczkolwiek niewiele już z niej zostało... O fak, ale tu dałem do pieca, no cóż, to było 7 lat temu, byłem młody i głupi... Kurde, wtedy jeszcze nie miałem dwójki dzieci!!!

Swoją drogą jak połamał nadgarstki, to jak teraz będzie nam tu spamował?

Niedobrze... Powrotu do zrowia życzę.

Jeśli jesteś z Poznania, to może po prostu do nas podjedź i pogadaj z Maciejem Zagórskim, naszych desmomechanikiem :) Oszczędzisz sobie wiele trudu w poszukiwaniu odpowiedzi na nurtujące Cię pytania ;) Tylko proszę nie odrywać Maćka do roboty! ;)

Oczywiście, że i ja schodzę z marżami, to oczywiste. Każdy dziś się targuje, a przyznanie rabatu to w sumie duża frajda dla sprzedającego, jeśli może oczywiście sobie na rabat pozwolić. Na szczęście coraz więcej hurtowni dochodzi do wniosku, że tak dalej być nie może. Larsson, jedna z największych hurtowni handlująca częściami motocyklowymi, w przyszłym roku usuwa z systemu wszystkie zarejestrowane firmy, które nie zrobiły odpowiedniego obrotu. Powerbike już podzielił odbiorców na określonych dostawców z określonymi marżami. Czekam co zrobi Intercars, pewnie nic, jak znam tę firemkę.